Vom kreativen Umgang mit Konflikten

Referent: PhDr. Ferdinand Stürgkh, MSc, MAS
Lembach, April 2018

Bericht von Dr. Christian Sampers

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Unser Seminarwochenende startete am Donnerstagabend mit einem kleinen Essen im Cheval Blanc im landschaftlich wunderschönen Lembach. Am Freitagmorgen begann unser Seminar mit Dr. Ferdinand Stürgkh pünktlich um 9:00 Uhr.

An vielen und unterschiedlichen Beispielen zeigte uns Dr.Stürgkh verschiedenste Aspekte im Umgang mit Konflikten auf. Aber auch zahlreiche Ausflüge in verschiedenste Gebiete der Gesprächsführung und der Kommunikation bereicherten unser Wissen. Dr. Stürgkh bekräftigte, dass das Thema Konflikt eine „conditio humana“ sei, welche weder gut noch böse ist. Konflikte sind Widersprüche. Konflikte gehen im Kern um die Verteilung von Macht und Einfluss. Er verdeutlichte, dass ein System immer stärker ist als eine Einzelperson. Man muss den Konflikt durchhalten können, wenn eine einzelne Person versucht gegen ein System anzukommen. Die Unfähigkeit mit Konflikten umzugehen, führt dazu, dass der Konflikt eher beschleunigt wird.
Dr. Stürgkh zeigte uns, dass der Diskurs im Gegensatz zum Dialog den Unterschied klären will. Je länger man sich rechtfertigen muss, desto schwieriger wird es, aus der Situation „heraus zu kommen“. Er erklärte uns den „Righting Reflex“, welcher in der Verhaltensforschung definiert wurde und darstellt, dass man sich eigentlich immer gerne rechtfertigen möchte. Wichtiger sei es aber mit einer Stimmung die Meinungsvorherrschaft zu behalten, eine Stimmung zu erzeugen und Tatsachen zu schaffen.

Zahlreiche Kommunikationshinweise und -hilfen wurden uns gegeben.
Vergleiche sollten im Konflikt oder Diskurs eher nicht verwendet werden. Vergleiche haben eine höhere Emotionalität. Man kann die Argumentation des Angriffes entkräften, Verständnis zeigen, aber dann mit einer anderen Argumentation antworten, im Widerspruch denken. Angriff ist die beste Verteidigung und nicht Abwehr oder Rückzug. Letztendlich ist man im Dialog bereit aufeinander zu zugehen.

Weitere Hinweise und Mittel folgten im Nachmittagsteil des Kurses.

Das Pareto Prinzip, welches ursprünglich aus der Ökonomie kommt, lässt sich auf andere Bereiche übertragen: Der Pareto-Effekt, auch 80-zu-20-Regel genannt, besagt, dass 80 % der Ergebnisse mit 20 % des Gesamtaufwandes erreicht werden. Die verbleibenden 20 % der Ergebnisse benötigen mit 80 % die meiste Arbeit. In Bezug auf Kommunikation bedeutet dies, dass nur ein kleiner Teil der Kommunikation direkt wahrnehmbar ist, nämlich Informationen der Sachebene. Die vielfältigen Informationen der Beziehungsebene ergänzen diese jedoch und beeinflussen den Inhalt der Botschaft erheblich. Die Beziehungsebene ist der nonverbale Teil der Kommunikation (Gestik, Mimik und Stimmlage), die Emotionen, die Bedürfnisse, die Erfahrungen und unsere Normen, die unbewusst, aber entscheidend darüber sind, wie wir wahrgenommen werden und wir andere wahrnehmen.

Freitagabend fuhren wir dann mit dem Bus nach Pfaffenbronn zum gemeinsamen Flammküchle-Essen.

Am Samstagmorgen begann der Referent uns mögliche weitere Kommunikationshilfen aufzuzeigen.
Wichtig in der Kommunikation ist die strukturierte und logische Argumentation, welche sich nicht auf Streitigkeiten einlässt. Wichtige Hinweise in der täglichen Kommunikation waren:

  1. Immer auf die Sachebene zurückkommen.
  2. Melos, Körperhaltung und Körpersprache wirken stärker als der Inhalt. Weit unter 8% wirkt der Inhalt, der Rest ist die äußere Wirkung.
  3. Das kann man jetzt so diskutieren, aber die Tatsachen sind so?
  4. Nicht hinauf ziehen lassen in den den Streit.

Ein weiterer Aspekt in der Kommunikation sind die sogenannten „Micro Expressions“.
Körperliche Äußerungen, welche im Unterbewusstsein ablaufen, und wodurch sich emotionale Aspekte äußern wie Angst, Wut, Trauer und Verachtung, wurden eindrucksvoll in Videos demonstriert. Angst äußert sich durch Verkleinerung der Pupille, Gesichtszüge werden spitzer und verflachen, der Blickkontakt reißt ab. Trauer äußert sich durch Tränen, zittern, verziehen der Mundwinkel nach unten. Auch Verachtung, Ekel und Freude wurden uns in den Videos beeindruckend aufgezeigt. Die Möglichkeiten ein mögliches Befinden oder Befindlichkeiten zu unterscheiden, konnte der Referent uns näher bringen.

Im Laufe des Samstages wurden viele einzelne Themen aus dem Bereich der Kommunikation im Zusammenhang mit unserem täglichen Berufsleben angesprochen und diskutiert. Uns wurde immer bewusster, wie viele Facetten der Kommunikation uns täglich beeinflussen.

Zum Thema Patientenaufklärung zeigte Herr Stürgkh auf, dass 70% der Patienten sich schon im Internet erkundigt haben. Deswegen sollte die Aufklärung mit der Frage starten, was er/sie bereits weiß.
Bei Schmerzpatienten Schmerzskalen abzufragen, bringt nach Ansicht des Referenten keine Aussage, da sie zu abhängig vom Patienten sind. Folgende Frage wurden vom Referenten vorgeschlagen: Wie beeinträchtigt ist ihr Lebensgefühl? Eine Konditionierung auf die schmerzfreie Zeit sei wichtig, nicht auf die schmerzhaften Phasen.

bild-april-2Im Rahmen der Gesprächsführung mit den Patienten fokussierte Herr Stürgkh auf Kernsätze wie: Wiederholen Sie Aussagen der Patienten, um sich gegenseitig zu kalibrieren und damit dem Patienten zu zeigen, ich habe Sie gehört! Wir sind nicht Teil des Problems, sondern Teil der Lösung. Man berät nicht, sondern man fördert Verantwortung.

Wichtig ist es nach Ansicht von Herrn Dr. Stürgkh, nie mehr als 3 Optionen aufzuzeigen, aber gleichzeitig nie Entscheidungen direkt anzubieten. Menschen können sich gut entscheiden für etwas, was sie nicht wollen. Häufig können wir uns aber schlecht für etwas entscheiden. Deswegen ist es wichtig, Alternativen aufzuzeigen und Kompromisse anzubieten und sich mit Verständnis für die Patientensituation auf eine Lösung zu einigen.
Hierzu wurde das Havard Modell herangezogen. Im Ansatz geht es um eine freundliche Einigung ohne Kompromisse. Das Harvard-Konzept (auch Harvard-Ansatz oder Harvard-Prinzip) ist die Methode des sachbezogenen Verhandelns. Hierzu sollten vier Bedingungen eingehalten werden:

  1. Trennen der Person vom Problem
  2. Konzentrieren auf die Interessen, nicht auf die eigene Position
  3. Entwicklung von Entscheidungsoptionen (Auswahlmöglichkeiten)
  4. Auf objektive Beurteilung bestehen (bspw. gesetzliche Regelungen, ethische Normen etc.)

Eine Übereinkunft ist etwas, das den folgenden Anforderungen genügt:

  1. Die guten Beziehungen der Parteien bleiben erhalten.
  2. Beide Seiten nehmen mit, was sie brauchen – oder, wenn beide das Gleiche brauchen, teilen diese es fair (bspw. nach dem „Einer-teilt-einer-wählt“-Prinzip).
  3. Es wird zeiteffizient verhandelt (da nicht auf Positionen herumgeritten wird).

Gemäß der Harvard-Methode sind „schlechte“ Übereinkünfte nicht anzustreben.

Ein letztes großes Thema, welches uns in der täglichen Praxis beschäftigt, waren Personalgespräche, insbesondere in Konfliktsituationen.
Hier legte uns Herr Dr. Stürgkh nahe, dass wir nicht nach dem „warum“ fragen sollten.
Wichtig sei die Kommunikation in konsequenter Klarheit, und mit Verständnis kann man nicht argumentieren. Besser seien primär nicht die Einzelgespräche bei Teamproblematiken, sondern Teamgespräche um Schuldverschiebungen zu vermeiden. Wichtig sei zur Problemlösung nicht die Diskussion, sondern die Konfrontation. Hierzu sind klare Abgrenzungen, knappe klare Anweisungen als Vorgesetzter wichtig , wie auch die Vermeidung von Rechtfertigungslogik.

Als mögliche Praxisverbesserungen, um eine bessere Kommunikationsebene und Arzt-Patientenbeziehung zu erzielen, schlug der Referent vor, den Empfangsbereich der Praxis zu
analysieren und Dinge zu vermeiden wie z.B., dass der Computer zwischen Rezeptionsmitarbeiterin und Patient steht, dass die Mitarbeiterin bei der Begrüßung der Patienten sitzen bleibt oder, dass bei möglichen Wartezeiten den Patienten z.B. angeboten wird, einen Kaffee trinken oder spazieren zu gehen und den Patient dann 5 Minuten vor dem Termin anzurufen.

Uns allen wurde dann noch durch eindrucksvolle gemeinsame Videoanalysen aufgezeigt, wie viele Möglichkeiten wir in unserer täglichen Kommunikation auslassen und verbessern könnten.

bild-april-3Abgerundet wurde dieses lehrreiche Wochenende durch die wunderschöne Umgebung von Lembach, die hervorragende elsässische Küche und durch viele spannende und unterhaltsame Gespräche.

Die Begeisterung für diese beiden intensiven Tage war so groß, dass wir auf Grund des hervorragenden Referenten und der spannenden Thematik, uns jetzt schon darauf freuen können, Herrn Dr. Stürgh auch im nächsten Jahr wieder als Referenten begrüßen zu dürfen. Lembach wird also auf jeden Fall auch 2019 wieder eine Reise wert sein!